建設作業に従事する人間ならば、耳にタコができる程聞かされているハインリッヒの法則を例に出すまでもなく、「ひとつの大事故の背景には多くの軽微な事故、ヒヤリハットが存在する」ことは周知されているはずである。
組織ではどうなのだろう。私が受けている業務で過去から現在にいたるまで、重大なミス、存亡にかかわるアクシデントは幸いなことに起こっていない。それは「ただ偶然に起きなかった」というよりも「大事になる前の小さなミスや、予兆で、迅速に対処してくる事ができた」からだと思っている。大企業でも大きな商いをしているわけでもない私が、何を偉そうな事をと笑われるかもしれないが、小規模事業者こそ、いつ吹き飛ばされるかわからない状況の中、舵取りを少し間違えただけで転覆する事もあるのである。そのためいつも周囲に注意を払う必要があると思っている。
では何をすれば良いのかという話になる。政治家だったら「ウソを云わない、行動に責任を持つ、発言には注意する」といった感じだろうか。製造業ならば「安心、安全で、高品質のモノを提供する」ことだろう。補修業ならば、「クライアントの希望、予想を上回る、補修サービスを工期内に安定して提供する」といったところだろうか。
いつも注文している取引先の話である。ここは電話の応対も訪問の際も「一般的なキチンとした応対をしてくれる会社」だと思っていた。昨年の秋に訪問した際に直接に「ある薬品を大容量で注文した時のこと」だった。メーカーからの取り寄せに日数が掛かるとの話だったので「取りに来るので、品が届いたら電話して欲しい旨」を担当者に伝えていたのに、一向に連絡が無く、こちらから電話してみると「商品はだいぶ前に届いていますが」といわれる。こちらが連絡するまで放置状態だった。結局必要な現場には間に合わなかった。その後請求書が送られて来ないため、これも電話で催促したところ、「２ヶ月も遅れて」やっと届いた。
別の会社のケース。昔からきちんとした対応で非常に信頼のおける会社であった。ところが社内的人事で、新入社員が入ってきてから徐々に「予兆」が見え始めてきた。ある商品を期日厳守で注文した時に期日を遅れて品が届いたり、頼んだ商品とは違うものが梱包されてたりした事が頻繁に起こった。原因は「一人の配送・梱包担当者の不始末」だった。このときに百万単位で売り上げが減ることになってしまった。私のところでさえ、その頻度でトラブルがあったという事は、全国に発送しているこの会社の発送ミスの回数は相当なものであると思われる。そして昨年末から、また「予兆のような」出来事が頻繁に起こり始めた。そこの会社の若い経理担当者から「２ヶ月前の月〆の振り込みが抜けている」と連絡が入った。こちらで調べてもそのような事実はなく「念のため、そちらの入金状況を確認できる書類のコピーをFAXして欲しい」と伝える。届いた書類は、そこの会社の「社内的な個別商品別の伝票」だった。この会社の請求書や納品伝票は「少し読みづらい書式」になっており、今回の伝票もまさに「それ」だった。
本来「入金が確認できないので、至急振り込んで欲しいのなら」、「入金されていない事実を私に分かりやすく説明するために正確な資料を提示すべきである」と私は思うし、私が逆の立場だったらそうする。ところがこの経理担当者は（自分が見慣れているこの伝票は部外者にも分かるだろうとの前提からなのか）「見てもらえばお分かりの通り入金が抜けている」を繰り返すばかりである。さすがにあきれた私は、こちらからの連絡を２日しなかったところ、３日目に電話が入り「こちらの勘違いで、支払いはすべて問題なくされていた」との事だった。何日かのあいだ「支払いの滞っている業者の扱いを受け、その根拠となる分かりにくい書類（そこにも滞納の形跡はなかった）を、見れば分かると送りつけられ」た私はただあきれるばかりであった。そしてつい最近も別の１人の担当者の「考えられない聞き間違い」から「その会社を信頼していた私の気持ちをガッカリさせる出来事が２度起きた」のである。
買い物や食事に出かけた時に感じる事がある。どんなに流行っている店でも、従業員の態度の悪い店は必ず、その後業績が下がる。そして、ヒマな店で店員の態度が悪いところは、ほとんどといって良い位に半年後、１年後には「必ず閉店」している。お客が思うことは誰でも同じなのである。たとえ欲しいものを売っていても、不愉快な思いをすれば「２度と買うものか」と思うし「アンナところに行くもんじゃナイヨと知り合いに話す」だろう。社員の日常のミスを改善できない組織は必ずそうなる、と思う。
軌道修正ができるのか、それが必要な事態に陥っている事すら知らずに大問題になってしまうのかは、普段の注意力の差ではないだろうか。
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